近日，有網友在社交媒體發帖稱，自己就消費事宜向海底撈火鍋（五塔寺小學店）門店賬號進行線上咨詢時，遭到該門店線上客服用粗俗言語辱罵。
8月25日，記者聯系到當事人李女士（化姓）。李女士表示，目前涉事門店經理已找到她，向其贈送禮物并致歉，但暫未找到該涉事員工。
李女士稱，門店經理向其解釋，該事件或與第三方平臺故障有關，也可能是門店賬號被黑客盜取所致。
其表示，自己當前的訴求是要求門店找出涉事店員向她道歉，并要求海底撈對該員工予以處罰。“他這種人態度太惡劣了，不好好罰他還會去禍害別人。”
同日，海底撈官方客服就此事回應稱，已啟動專項調查，并就可能涉及的問題報警處理，將徹查事件全貌，對任何涉嫌違規操作、損害顧客權益的行為，堅決追究相關責任。